Jak zadbać o User Experience?

Doświadczenie użytkownika (UX) jest popularnym terminem w branży projektowej oraz IT. Ponieważ jest to wciąż rozwijająca się dziedzina, wiele osób nie ma pewności, co oznacza skrót UX - i jak prawidłowo używać tego terminu.

UX, czyli „user experience” to dosłownie: wrażenia/doświadczenia użytkownika. To, jakie użytkownik wynosi odczucia i doświadczenia po interakcji z usługą lub produktem, nazywamy właśnie UX. Doświadczenie użytkownika powstaje podczas używania danego przedmiotu lub korzystania z usługi. Może to być aplikacja, sklep internetowy, ankieta online, ale nie tylko. User experience dotyczy także produktów i usług fizycznych, chociaż w dobie błyskawicznie rozwijającego się życia online, najczęściej spotykamy się z tym określeniem w stosunku do przedmiotów i usług elektronicznych oraz wszystkich cyfrowych procesów, którym podlegamy korzystając z internetu (bankowość, kursy, zakupy itd.).

Wyznacznikiem wysokiego i satysfakcjonującego poziomu UX dla danego przedmiotu lub usługi jest doświadczenie klienta oparte na odpowiedziach na następujące pytania:

Czy ten produkt daje mi wartość?
Czy jest łatwy, intuicyjny w obsłudze?
Czy jest przyjemny w użyciu?

Sukces produktu lub usług zależy właśnie od tego, jak na powyższe pytania odpowiedzą użytkownicy. Poprawiając poziom UX, który oferujesz użytkownikom/klientom, jednocześnie podnosisz jakość swojej marki, firmy i usług w oczach odbiorców. Zacznij od strony internetowej i platform sprzedażowych online, jeżeli z takich korzystasz, a następnie z aplikacji.

W dalszej części artykuły wypunktujemy najistotniejsze elementy zasad UX w kulturze biznesu, na stronie internetowej oraz w komunikacji mailowej.

Jak zadbać o UX w firmie?

Jeśli chcesz wprowadzić zmiany w firmie, dobrze jest zrekrutować zespół, który zaangażuje się w poszczególne projekty, ale także wdrożyć działania szkoleniowe i informacyjne dla innych pracowników, aby idea user experience miała silne fundamenty u wszystkich osób pracujących nad danym produktem lub usługą oraz wychodziła poza sam przedmiot fizyczny czy cyfrowy. Zastanów się, co możesz zrobić, aby wprowadzić kulturę UX w ideologię firmy. Przecież wartość doświadczenia klienta jest ważna nie tylko dla projektanta aplikacji, ale także dla designerów produktowych, marketerów, sprzedawców czy osób z bezpośredniej obsługi klienta. Mało tego, projektowanie UX jest skierowane nie tylko na klientów. Wewnętrzne procesy w firmie, przez które przechodzą pracownicy, jak np. aplikowanie o urlop, zgłaszanie strat, logistyka, wideo konferencje, przyjmowanie reklamacji i wiele innych, składają się z pewnego rodzaju instrukcji; określonych kroków do wykonania przez użytkownika (pracownika). Im lepsze i łatwiejsze będą to rozwiązania, tym sprawniejsza i produktywna będzie praca poszczególnych osób. Jak widać, UX ma ogromne znaczenie na wielu polach, dlatego wdrożenie tej idei w firmie czy organizacji oraz optymalizacja wszelkich procesów, a także produktów i usług pod kątem UX, to opłacalna inwestycja, która zawsze zaprocentuje w przyszłości.

Wdrażanie UX na stronie internetowej, sklepie online i komunikacji mailowej

W dobie szybko zmieniających się trendów w świecie cyfrowym nie trudno o pozostanie w tyle za praktycznymi rozwiązaniami i udogodnieniami, a tym samym - za konkurencją. Przykład: sklepy A, B i C o podobnym asortymencie posiadają różnice w obsłudze klienta.

W sklepie A wprowadzono możliwość złożenia zamówienia bez zakładania konta i/lub założenie konta klienta za pomocą jednego kliknięcia (bez konieczności wchodzenia skrzynkę mailową i potwierdzania rejestracji), dodatkowo dodano kilka nowych możliwości płatności (karta, przelew paypal, przy odbiorze telefonem itd.). W sklepie B istnieje tylko możliwość płacenia przelewem tradycyjnym, nie ma możliwości założenia konta, a więc posiadania zniżek, dostępu do historii zamówień czy reklamacji, a w sklepie C, mimo atrakcyjnych cen w ogóle nie można złożyć zamówienia bez założenia konta, które wymaga podania wielu danych, wyrażenia mnóstwa zgód, a cały proces łącznie z dwukrotnym potwierdzeniem woli utworzenia konta trwa blisko 20 minut. Łatwość przeprowadzenia transakcji jest najcenniejsza i zdecydowanie w tym rankingu wygrywa sklep A. Klienci cenią wygodę i czas. Między innymi to dlatego decydują się na zakupy online, które nie powinny zabierać im tyle czasu, co zakupy stacjonarne. Projektowanie UX polega na umiejętności postawienia się w roli użytkownika i zminimalizownaiu wszelkich przeszkód utrudniających osiągniecie przez niego celu, jaki przyprowadził go na daną stronę czy aplikację.

Co zrobić, aby strona internetowa i e-sklep dawały pozytywny UX:

zoptymalizuj szybkość ładowania się strony i reakcji
wprowadź atrakcyjne i adekwatne do obszaru wezwania do działania (call to action) np. przycisk zobacz więcej, zamów teraz, zapłać, dodaj do koszyka, zapytaj o szczegóły itp. Projektanci UX biorą pod uwagę także psychologię koloru, wielkość grafik i spójność z designem strony oraz tzw. UX writing
zadbaj o przejrzysty design, mądrze i skutecznie wykorzystuj grafiki
zadbaj o SEO tekstów, obrazów i kodu
zadbaj o przemyślane, trafne nagłówki
jeżeli na stronie jest dużo treści, wyliczania np. korzyści, metod, instrukcji - korzystaj z ikon, boksów i punktorów, aby usystematyzować treść i wprowadzić przejrzystość w odbiorze
zadbaj o spójność graficzną i użytkową swoich stron pod jedną marką (sklep, strona produktu, landing page, social media)
zadbaj o to, aby twoje witryny były responsywne i przyjazne urządzeniom mobilnym
przemyśl każdy krok potencjalnego klienta i zastanów się o ile można skrócić jego drogę np. od wyboru produktu do transakcji
zaprojektuj chatboty
wprowadź innowacyjne rozwiązania płatności, rejestracji konta
przygotuj wyczerpującą zakładkę FAQ
czerp inspirację do zmian ze zgłaszanych od klientów i użytkowników problemów czy sugestii

Jak wykorzystać świadomość i wiedzę o UX w komunikacji mailowej?

Jedną z podstawowych zasad tworzenia wiadomości e-mail jest utrzymanie estetycznej, ładnej dla oka oprawy graficznej. Przyjazny interfejs, działające i dobrze nazwane linki, jasne komunikaty, zwięzły i intuicyjny przekaz, to elementy, które stają się coraz bardziej istotne w lawinie e-maili otrzymywanych przez użytkowników każdego dnia.

Pamiętając, że najskuteczniejsze wiadomości e-mail ułatwiają użytkownikowi korzystanie z treści i wykonywanie działań bezpośrednio z otrzymanej wiadomości spraw, aby e-mail zaprojektowany w oparciu o UX:

zawierał konkretne, krótkie i ciekawe nagłówki oraz temat, przekonujące czytelnika do otworzenia wiadomości, jednocześnie nie będące obietnicą bez pokrycia (treść tematu musi nawiązywać bezpośrednio do zawartości wiadomości mailowej)
był wysyłany z domeny firmowej (profesjonalizm wzbudza zaufania, a algorytmy poczty elektronicznej mogą również potraktować mail, jako wartościowy i nie wrzucą go do spamu)
nie posiadał ciężkich animacji, dużych obrazów, które przedłużają czas reakcji i ładowania się wiadomości oraz mogą nie być przyjazne dla różnych rozdzielczości ekranów
posiadał aktywne linki, a wszelkie odnośniki np. do strony sprzedażowej czy artykułu umieszczone były na ładnym przycisku. Oryginalny i długi link składający się z mnóstwa znaków niestety nie wzbudza zaufania, wprowadza chaos w odbiorze i zwiększa ryzyko odczytania maila jako spam
używaj punktorów, ikon i boksów do utrzymania treści w zwięzłej całości